Erik Wiebes: Moeilijker kunnen we het ‘Jan met de Pet’ niet maken.

(door Sjors van Beek en ondersteunt door onze ‘VVD- Misdaadgroep’ redactie)

AMSTERDAM-NOIR- Onderzoek -Met de Belastingdienst van de VVD staatssecretaris‘Bestuur-Gangsters Erik Wiebes’ valt niet te communiceren voor de gewone man en vrouw in de straat.
Daar en tegen gaat de ‘Rode-Witwas- loper’ uit voor de Ultra-Rijken,de ‘Koninklijke-Shell-familie’ en de ‘Multinational- misdaadgroepen’.Artikel 1 van Grondwet (gelijkheid beginsel) wordt door Wiebes en zijn belastingdienst dagelijks verkracht tot op het bot en de geile Parlemenataire pers zwijgt als het graf.

Wiebes jaagt op ‘Kleine Luiden’ in buitenland, maar niet op de Ultra-rijken uit de Panama Papers.

Jaarlijks zijn honderdduizenden kaal geplukte en radeloze burgers het terecht niet eens met een ‘pluk je kaal besluit’ van de Belastingdienst van het “Lieg en Bedrieg Kabinet”.Als zij bezwaar maken blijkt de dienst van de Top ‘VVD- Gangster Erik Wiebes’ een ondoordringbare ‘Kafka-instantie’ die maar moeilijk op haar schreden terugkeert. ‘Ze moeten excuses maken en eens eerlijk worden!’

Ze spreken van een ‘WOUD VAN ELLENDE’.
Al vier jaar zijn Eric en Mieke Betgem in een hevig gevecht verwikkeld met de Belastingdienst. Een dag voor de rechtszaak probeert het Brabantse echtpaar uit de doeken te doen wat er is mis­gegaan in hun dossier. Dat lukt amper, omdat ze het zelf nog steeds niet begrijpen. ‘Probeer maar eens inzicht te krijgen. Dat lukt niet’, zegt Eric Betgem. ‘Het gaat over zóveel schijven. Je hopt van plaats naar plaats, van post naar post, van persoon naar persoon. Er is gewoon niet uit te komen het is een echt Kafka proces en dan te bedenken dat de grote MIntnaliek en Ultra Rijken geen cent beslasting betalen en hun Witwas operaties laten uitvoeren op de VVD Zuidas.

’Enkele feiten zijn inmiddels onomstreden. In 2011 kreeg horecaondernemer Eric een ‘ambtshalve aanslag’: zijn inkomen over 2011 was op 105.000 euro gesteld en hij moest 50.000 euro inkomstenbelasting betalen. ‘Onzinnig. Tot 1 mei van dat jaar zat ik in de WW. We kregen te horen dat er geen aangifte was gedaan.’ Hun accountant had dat echter wel gedaan, bleek na onderzoek. Daarop werd de aanslag verminderd: nu moesten de Betgems 4500 euro betalen. De Belastingdienst legde beslag op de teruggave van hypotheekrente en ondernemers-btw om die ‘schuld’ van 4500 euro te verrekenen. Maar volgens de Betgems moest het worden verrekend met de persoonsgebonden aftrek die zij nog tegoed hadden van de Belastingdienst. Er volgde eenmalig telefonisch overleg met een ‘invorderaar’.
Eric Betgem: ‘Zijn rol naast de inspecteur is me volkomen onduidelijk. We hebben er nooit een brief over gehad, hij heeft alleen één keer gebeld.’

Uiteindelijk stelde de rechter in februari 2015 de aanslag over 2011 op nul en bepaalde het restant persoonsgebonden aftrek voor dat jaar op 9166 euro – geld dat de Betgems dus terug dienden te krijgen.

Na het vonnis kwam er een nieuwe aanslag, nu op naam van Mieke Betgem. Opnieuw moesten ze terugbetalen, opnieuw klopte het volgens hen niet, opnieuw gingen ze naar de rechter. Die verwees de partijen op 24 maart naar een media­tor. ‘Nog nóóit hebben we een gesprek of een hoorzitting bij de Belastingdienst gehad. Er valt gewoon niet mee te communiceren. Het duurt jaren voordat iets is rechtgezet via de rechtbank. En dan begint het gezeik pas, want zie je geld maar eens terug te krijgen.

In een van de bezwaarschriften schreef Mieke woedend: ‘Uw administratie is een puinhoop, de gegevens zijn niet actueel. Dit is nu al de zoveelste maal dat ik door de Belastingdienst word aangeslagen. Ik ben het spuug- en spuugzat. U moet uw zaakjes eens op orde brengen.’

Ze kregen de afgelopen jaren brieven van zes verschillende belastingkantoren: Eindhoven, Tilburg, Breda, Apeldoorn, Emmen en Heerlen. Het uwv ging uit van de oorspronkelijke, foutieve aanslag van 105.000 euro en vorderde vanwege die hoge inkomsten WW terug. ‘Ben je weer maanden aan het bellen en soebatten om dát weer recht te zetten’.

Een storting van de Belastingdienst naar hen kwam ooit terecht op een verkeerde, geblokkeerde bankrekening. Naar het geld konden ze fluiten, de bank nam het in beslag. En Mieke Betgem kreeg brieven met het verkeerde sofinummer. ‘Als dát al niet klopt, waar kun je dan in godsnaam nog wel op vertrouwen?’

Het gevecht van het echtpaar Betgem is geen uitzondering, blijkt uit onderzoek van De Groene Amsterdammer en Reporter Radio naar de bezwaarprocedure van de Belastingdienst. Het is vaak uiterst lastig om een besluit van deze almachtige instantie aan te vechten. De communicatie tussen de klagende burger en de ‘Kafka-Belastingdienst’ verloopt zeer moeizaam, fouten zijn pas na veel moeite te herstellen.

Het gaat – zoals alles bij de Belastingdienst – om grote aantallen. Per jaar komen er ruim elf miljoen aangiftes inkomstenbelasting binnen. Er worden jaarlijks 75 miljoen aanslagen opgelegd en vijftien miljoen telefoontjes beantwoord. Per werkdag wordt één miljard euro aan belastingen geïnd van ‘Jan met de Pet’. Daarbij worden er per jaar nog eens 7,4 miljoen beslissingen genomen over de zorgtoeslag, huurtoeslag, kinderopvangtoeslag en het kindgebonden budget. Ongeveer zes miljoen huishoudens ontvangen één of meer toeslagen die in de helft van de gevallen achteraf gecorrigeerd moeten worden.

In 2015 kwamen er 678.000 bezwaarschriften binnen, blijkt uit de halfjaarrapportages van de dienst. Een jaar eerder waren het er bijna 650.000. Zo’n negentig procent daarvan gaat over de belastingen en tien procent over de toeslagen.

Dat niet elke burger blij is met de bejegening door de fiscus mag ook blijken uit het aantal ingediende klachten: zo’n vijftienduizend per jaar. De Nationale Ombudsman heeft er de handen aan vol: tussen 2006 en 2014 werden daar 9104 klachten ingediend alleen al over de toeslagen. In 2014 waren er volgens de Raad voor de Rechtspraak zo’n elfduizend rechtszaken over ‘rijksbelastingen’, waarbij de Belastingdienst partij was. De Belastingdienst zelf komt slechts tot 4800 zaken, deze discrepantie valt niet op te helderen. Mogelijk, zo oppert de Raad voor de Rechtspraak, telt de Belastingdienst alleen de bodemzaken.

Achter de cijfers gaan de verhalen van burgers schuil, burgers die voor het overgrote deel goed geholpen worden. Maar als het misgaat is een fout nauwelijks nog te herstellen, blijkt ook uit de ervaringen van sociaal raadslieden en andere hulpverleners die professioneel met de dienst te maken hebben. De Belastingdienst blijkt een ondoordringbare, massieve instantie te zijn die maar moeilijk op haar schreden terugkeert als het apparaat eenmaal een beschikking heeft uitgespuugd. De vraag is: waarom is dit? En is het onvermijdelijk?

De Belastingdienst telt, al tientallen jaren, zo’n dertigduizend medewerkers en is – in verhouding tot het aantal belastingbetalers – een van de grootste van Europa. De komende jaren verdwijnen er zo’n vijfduizend arbeidsplaatsen, maar daar komen vijftienhonderd gespecialiseerde krachten – onder anderen data-analisten en ict’ers – voor terug.

Het werk is in hoge mate geautomatiseerd en daarbij kan er van alles misgaan. Derde partijen leveren verkeerde gegevens aan, bijvoorbeeld uit de basis­registratie van gemeenten, of burgers geven hun verhuizingen te laat door waardoor zogeheten ‘spookbewoning’ ontstaat. Bovendien is de regelgeving ingewikkeld, beaamt de dienst. ‘Burgers kunnen fouten maken. Ook kan het lastig zijn om de consequenties van een bepaalde keuze goed te overzien.’ Alleen uitzonderlijke gevallen worden handmatig ingevoerd.

Bij de toeslagen gaat het vaak om mensen op de onderste sporten van de maatschappelijke ladder. Sociaal raadslieden en advocaten benadrukken dat conflicten met de Belastingdienst dan tot sociale drama’s kunnen leiden. ‘Dit zijn mensen die het niet redden zonder toeslagen’, zegt Jelle Klaas, sociaal advocaat in Amsterdam. Zijn ervaring: ‘De brieven in de eerste lijn komen van de computer. De eerste rondes heb je altijd met robots te maken. Er werken wel degelijk mensen van vlees en bloed bij de Belastingdienst, maar het duurt een tijdje voor je die tegenkomt.’

Klaas heeft veel geprocedeerd voor ‘ongedocumenteerden’ of mensen met een ‘wankele verblijfsstatus’. Als in de basisadministratie opduikt dat een verblijfstitel niet (meer) geldig is, ‘gaat er automatisch een knopje om’, is zijn ervaring. ‘Hoe het precies werkt tussen gemeente, ind en Belastingdienst, ik weet het niet. De dossiers zijn heel ondoorzichtig, je weet niet hoe de Belastingdienst tot haar besluiten komt. Mijn inschatting: het gebeurt púúr automatisch.’

‘Er werken wel degelijk mensen van vlees en bloed bij de dienst, maar het duurt een tijdje voor je die tegenkomt.

’Volgens de advocaat gaat het vooral mis omdat er aanvankelijk niet goed naar de brieven wordt gekeken. ‘Uiteindelijk krijg je wel iemand voor je neus, vaak prettige mensen zelfs, maar die weten vaak niet wat er eerder mis is gegaan omdat ze in de voorfase niet met het dossier bezig zijn geweest.’ Soms, erkent hij, dient hij zelfs een klacht in ‘met als enige doel dat er iemand wakker wordt en dat een zaak op een ander, hoger bureau belandt’.

Klaas staat een Somalische jongeman bij die – bewezen – slachtoffer was van identiteitsfraude. Anderen hadden zijn inlogcode ontfutseld en op zijn naam huurtoeslag en kindgebonden budget aangevraagd. De man had er zélf melding van gemaakt. ‘Toch moet hij een paar duizend euro terugbetalen, de Belastingdienst zegt: “DigiD is DigiD en verder houdt het op.”’ De zaak loopt nu in hoger beroep, ‘we zijn er al anderhalf jaar mee bezig’.

Het volledig geautomatiseerde systeem zóu nog kunnen werken, denkt de raadsman, ‘als er maar genoeg mensen zouden zijn die kunnen reageren op problemen. Eén case manager die een helder rapportje schrijft met de motivering voor een beslissing. Die zijn er niet. In plaats daarvan krijg je een herziening, een beëindiging, een terugvordering, een invordering en een nieuwe nihil-stelling. Vijf beslissingen op één feitencomplex, en allemaal niet te lezen.’

‘Communicatie met de belastingdienst?
Fraude ‘VVD Ratten in pak’ op Zuidas van Erik Wiebes vrijuit. Oud News voor Volksnieuws uit Amsterdam-Noir.
Daarvan springen mij de tranen in de ogen.’ Jurgen de Vries is voorzitter van de in 2013 opgerichte Bond voor Belastingbetalers. ‘De telefoon staat hier roodgloeiend omdat die brieven zó onduidelijk zijn. Niemand snapt wat erin staat, het zijn juridisch dichtgetimmerde gedrochten waar mensen geen raad mee weten. Waarom schrijven ze niet gewoon: “Uw bezwaar is ontvangen, als er nieuws is hoort u verder van ons?”

’De Belastingdienst wordt bemand door mensen met een juridische of fiscaal-juridische achtergrond en die schrijven nu eenmaal onbegrijpelijk, is de overtuiging van De Vries. ‘Ze hebben moeite met de communicatie, terwijl het doen van aangifte toch één groot communicatieproces is. Mensen wordt het hemd van het lijf gevraagd.’ Daar komt nog bij dat de materie extreem gecompliceerd is. De Vries: ‘Er zijn 89 inkomensondersteunende maatregelen voor mensen aan de onderkant van de maatschappij. Kwijtscheldingen, toeslagen, noem maar op. Wij vermoeden dat er een fors ondergebruik is omdat de mensen de criteria niet snappen of niet weten dat een regeling bestaat.’

We hebben constant overleg met de Belastingdienst en voortdurend komt het terug: de communicatie is moeilijk’, zegt ook Ernst Radius, senior adviseur van de Landelijke Organisatie Sociaal Raadslieden (losr/MOgroep). ‘Mensen weten niet wie ze moeten spreken. Wijzelf zijn ook voortdurend bezig om de juiste contact­personen te vinden.’ In het rapport Belastingdienst, een bron van armoede? schrijft de losr: ‘Sociaal raadslieden hebben werk bij gratie van het feit dat veel burgers niet in staat zijn te communiceren met de Belastingdienst of andere instanties.’

De besluiten zijn vrijwel nooit deugdelijk gemotiveerd, is de ervaring van Maarten Bockting, sociaal raadsman in Flevoland. ‘Daarmee begin ik vrijwel standaard mijn bezwaarschriften. Dan komt er een uitlegbrief en wordt het bezwaar afgewezen. Maar ik heb die uitleg nodig om een goed bezwaarschrift te kunnen schrijven.’

Hij had bijvoorbeeld een vrouw als cliënt die opeens geen toeslagen meer kreeg. Na lang soebatten werd helder dat de vroegere vriend van haar dochter zich nooit had uitgeschreven op haar adres. Toen hij achttien werd, bombardeerde de computer hem automatisch tot toeslagpartner van de moeder. ‘Bellen levert niets op, je krijgt steeds verschillende antwoorden. Sowieso werkt het veel beter als je op een regiokantoor een mens tegenover je hebt. Voor de bezwaarfase vliegen ze volgens mij ook stagiairs in. Vroeger waren er nog hoorzittingen, nu slaan ze die standaard over, in mijn ogen strijdig met het bestuursrecht.’

De SP stelde dit naar aanleiding van enkele rechtszaken onlangs nog aan de orde in de Tweede Kamer. Staatssecretaris Eric Wiebes antwoordde dat er ‘geen sprake is van actief ontmoedigen van horen’. Cijfers over het aantal hoorzittingen heeft hij niet.

Volgens veel sociaal raadslieden wordt er pas in de beroepsfase – bij de rechter – inhoudelijk overlegd en pas dan kunnen er knopen worden doorgehakt. ‘Zolang een zaak in de mainstreamprocedure zit, verandert er niks, dan kijken ze niet verder dan hun neus lang is. De computer bepaalt wat rechtvaardig is’, weet Bockting. ‘Er zit geen denkwerk achter. Door die automatisering wordt niet gekeken naar wat rechtvaardig is in een bepaalde zaak, maar naar wat het systeem aankan.’ Pas in de rechtszaal komen de mensen achter de dossiers te voorschijn. ‘Of twee weken vóór de zitting kijkt er eindelijk eens iemand goed naar – en geeft de burger gelijk.’

Pas na veel stampij komen zaken in beweging, rapporteert ook de Nationale Ombudsman. Zoals in de zaak van ‘mevrouw Van Eijk’ (fictieve naam) van september 2015 over het inhouden van toeslagen tijdens schuldsanering. Beschreven wordt hoe Van Eijk de Belastingdienst aan de telefoon en via een bezwaarschrift vergeefs probeert uit te leggen dat ze een fout maken. Ook de Ombudsman komt er niet doorheen. Pas als Van Eijk via een kennis de contactgegevens bemachtigt van de directeur-generaal van de Belastingdienst komt de zaak in een stroomversnelling: Van Eijk wordt volledig in het gelijk gesteld.

Aan de telefoon had ze voortdurend het gevoel gekregen ‘dat ze dom was omdat zij de uitleg van de Belastingdienst maar niet snapte. Aan haar argumenten en bewijsvoering was volledig voorbijgegaan’, aldus de Ombudsman. Ze haalde haar gelijk enkel ‘omdat ze het binnen de Belastingdienst hogerop zocht. De meeste mensen hadden het er waarschijnlijk al veel eerder bij laten zitten.’

In een soortgelijke zaak blijkt dat bewindvoerders sinds januari 2015 niet meer rechtstreeks kunnen bellen met het Landelijk Incasso Centrum als ze vragen hebben namens hun cliënten. ‘Of dit een verbetering is, moet nog blijken’, aldus de Ombudsman, die in rapport 2015/131 aankondigt het ‘kritisch te zullen volgen’.

‘Onze doelgroep snapt vaak  gewoon niet wat de dienst doet, de materie en de bericht­geving erover is te ingewikkeld’, zegt André Moerman, voorzitter van de Signalerings­commissie van de losr. ‘Niet iedereen kan goed inschatten wat het inkomen gaat worden en hoe je dat omrekent van netto naar bruto. Dan krijg je dus dat een derde van de toeslagen later geheel of gedeeltelijk moet worden terugbetaald.’

De deskundigheid van de ‘klantenservice’ laat volgens Moerman ook te wensen over en afdelingen weten intern van elkaar niet wat ze doen. ‘Blauw en rood, oftewel inkomen en toeslagen, het werkt volkomen langs elkaar heen. Er is geen klantvolgsysteem waar je in één klap ziet wat er allemaal is gebeurd in een dossier. Zelfs hulpverleners raken erin verstrikt en worden van het kastje naar de muur gestuurd. Als je systeem zó ingewikkeld is, vraagt dat juist iets extra van een organisatie om goede hulp te verlenen. Een gemiddeld bedrijf heeft de zaken wat dat betreft beter geregeld.’

Het keert vaak terug in de gesprekken: de Belastingdienst heeft het moeilijk met de dubbele taak die ze sinds enkele jaren heeft: niet langer alleen het innen van geld, maar ook het verstrekken van toeslagen. Twee tegenover­gestelde functies, twee loketten, duizend complicaties.

Een burger die toeslagen moet terugbetalen, moet zelf kiezen voor het soort regeling, elk met zijn eigen voorwaarden en zijn eigen afdeling: standaard terugbetaling in 24 maanden, terugbetaling die na 24 maanden buiten invordering komt, of toepassing beslagvrije voet. ‘Zélf kiezen!’ aldus Moerman. ‘En kies je verkeerd, dan heb je pech. Het is allemaal te complex, te ambtelijk, te regelgericht. En voor elke nieuwe regel weer een nieuwe afdeling, voor elke uitzondering ook.’

‘Door die automatisering wordt niet gekeken naar wat rechtvaardig is, maar naar wat het systeem aankan in de Straf de Arme Maatschappij’.
Wouter Boer, sociaal raadsman bij de gemeente Den Haag, maakt regelmatig mee hoe mensen in de problemen kunnen komen met de kinderopvangtoeslag. ‘Een cliënt had het ene jaar recht op een x-aantal uren opvang, het jaar daarna nam ze evenveel uren af maar de wet was inmiddels veranderd: de opvanguren waren niet langer gekoppeld aan het inkomen maar aan het aantal daadwerkelijk gewerkte uren. De vrouw is oproepkracht en had de opvang benut om permanent beschikbaar te zijn. Nu moet ze vijftienduizend euro terugbetalen, in termijnen van 625 euro per maand, eventueel te verrekenen met de lopende kinderopvangtoeslag. Ze moet dus stoppen met werken omdat ze de kinder­opvang niet kan betalen.’

De Haagse sociaal raadsman kent de Belastingdienst als ‘de moeilijkste schuldeiser die zich gedraagt als echte Maffia’ omdat ze de meeste incasseringsmogelijkheden hebben. ‘En ze sturen brieven met een betalingsvoorstel van bijvoorbeeld zevenhonderd euro per maand op een inkomen van elfhonderd euro. Hoe dúrf je! Uit gesprekken met belasting­medewerkers weet ik dat ze er zelf van balen, maar ze moeten de wet gewoon uitvoeren.

De regels zijn te complex, stelt Boer. ‘Ze zeggen wel dat het de verantwoordelijkheid van de burger is om de regels te kennen, maar het is vaak onduidelijk en verwarrend voor die burger. De Belastingdienst komt zelf soms pas jaren later achter gemaakte fouten, maar gaat wel uit van kwaadwillendheid van de aanvrager.’

Het zijn niet lang alleen laagopgeleiden die verdwalen in het contact met de Belastingdienst. Universitair docent Jan Hoogland was namens het ministerie van oc enkele jaren gedetacheerd in Marokko. Bij terugkomst voerde hij een kampeerwagen in en meldde dat bij de Rijksdienst voor het Wegverkeer. Na drie maanden kwam er een aanmaning omdat de wegenbelasting niet was betaald. Hoogland: ‘De aanslag was naar mijn oude adres in Marokko gestuurd.’ Als een soort ‘boete’ werd de korting voor kampeerwagens ingetrokken en was het ‘zware’ tarief verschuldigd. Via een bezwaarschrift moest Hoogland maar opnieuw vragen om de korting.

Hij schrijft: ‘Is het enige middel hiervoor een volledig opgetuigde bezwaarprocedure met hoor en wederhoor? Kan een “vergissing” voortvloeiend uit een verkeerd geadresseerde aanslag alleen met zo’n zwaar middel worden behandeld? Het komt op mij allemaal nogal draconisch over. (…) Het liefst zou ik zien dat in een eenvoudig telefoontje wordt geconstateerd dat er iets is misgegaan en dat we dat gezamenlijk even corrigeren.’

Voordat de procedure is afgewikkeld, komt al weer de volgende aanslag voor het hoge tarief. Hoogland belt meermaals met de Belasting­telefoon, die een aantekening maakt en hem tot twee keer toe adviseert even te wachten met betalen. Toch volgt een boete wegens te laat betalen van die tweede aanslag. Gevolg: een nieuw bezwaarschrift, ditmaal tegen de boete. Een citaat daaruit: ‘Een simpele administratieve fout leidt zo tot een stortvloed van correspondentie, bezwaarschriften, telefoontjes met de Belastingtelefoon en de nodige ergernis.

Ik vraag mij werkelijk af waarvoor dit allemaal nodig is.’‘De essentie is’, zegt Hoogland, ‘de Belastingtelefoon zegt “ja”, de inspecteur zegt “nee”. De Belastingtelefoon kan niet waarmaken wat ze zegt, ze wordt teruggefloten. Het heeft dus geen zin om hen te bellen. Terwijl het toch het enige kanaal is om met de Belastingdienst te communiceren.’

In het Noord Limburgse Steyl toont de 62-jarige Britt Borghaerts zes dikke archief­dozen vol correspondentie met de Belastingdienst. De eettafel ligt bezaaid met paperassen, keurig gerangschikt en van plakkertjes voorzien.

Ze is, plat gezegd, in de vernieling gedraaid door de administratieve guerrilla met de fiscus. ‘Op een gegeven moment is het gedaan met je trots. Ik heb iemand nodig die zegt: laten we eens ophouden deze vrouw in de bijstand te treiteren.’

In Borghaerts’ geval speelt een veel voorkomend probleem: de koppeling tussen de talloze geautomatiseerde systemen binnen de overheid. Het begon in 2004 met de zogenaamde ‘code 98’ van de ind die staat voor ‘geen rechtmatig verblijf in Nederland’, oftewel: er is een illegaal in huis. Sinds de Koppelingswet van 1998 betekent deze code dat alle toeslagen onmiddellijk worden stopgezet – en zelfs teruggevorderd. Borghaerts merkt dat als de huursubsidie ineens stopt. Welke illegaal er op haar adres woont, wordt er niet bij verteld. Ze belt de gemeente, die verwijst naar de ind. Helderheid krijgt ze niet.

Borghaerts woont vanaf 2000 samen met Jack senior, een Canadees met een tijdelijke verblijfsvergunning als arbeidsmigrant. Diens biologische zoon, met dezelfde voor- en achternaam maar met een Amerikaans paspoort, komt in 2001 ook naar Nederland. Beiden verblijven nooit illegaal in ons land.

Jack senior keert eind 2003 psychisch ziek terug in Nederland na een detachering in Luxemburg en gaat op een ander adres wonen. Ergens in die periode verschijnt de code 98 kortstondig in de systemen en begint de administratieve nachtmerrie. Toeslagen worden ingehouden, bijstand wordt niet toegekend, en de verblijfsvergunning van Jack junior op basis van gezinshereniging wordt – aanvankelijk – niet verlengd.

In 2005 volgt een nabetaling van dertien­duizend euro wegens onterecht ingehouden gelden. Dat bedrag wordt door de gemeente Venlo aan de Belastingdienst doorgegeven als inkomen bóven op de bijstandsuitkering – waarna de toeslagen weer stoppen. Brieven van de gemeente aan de Belastingdienst mogen niet baten. Op het Belastingkantoor krijgt Borghaerts te horen dat ‘we de uren niet hebben om dit op te lossen’.

Vijf jaar lang leeft ze van giften en leningen van vrienden. Ze belandt in de schuldsanering, maar de Belastingdienst gaat – tegen de wettelijke voorschriften in – door met terugvorderen. Zelfs de bewindvoerder raakt de draad kwijt. Ze schrijft: ‘Net als voor u is het voor mij compleet onduidelijk wat er nou precies bij de Belastingdienst aan de hand is. Er blijven brieven komen over betalingen en bedragen die worden terugbetaald.’

In 2009 komt de gemeente over de brug met een nabetaling van vele tienduizenden euro’s wegens ‘de ontstane (negatieve) omstandigheden van mw. Borghaerts en haar gezinsleden, die mede hebben geleid tot persoonlijke en financiële problemen’, aldus de overeenkomst. Er doemt licht op aan het einde van de tunnel. Totdat er in januari 2014 weer een belastingbrief op de mat ploft. Code 98 – opnieuw. De huurtoeslag wordt ingehouden – opnieuw. Jack senior is dan al jaren terug in Canada, junior is inmiddels formeel Borghaerts’ pleegkind. Die zaak is tot op heden niet opgelost. ‘Het ligt nu bij de belastingrecherche. Iets hoger in de probleemoplossing dus’, zegt Borghaerts cynisch.

Vijf keer heeft ze de afgelopen jaren de Nationale Ombudsman ingeschakeld. Beschikkingen kreeg ze van de Belasting uit Utrecht, Venlo, Enschede en Heerlen. ‘Soms op één dag twee beschikkingen. De ene zei: uw bezwaar is gehonoreerd. De andere zei: u bent verwijtbaar in gebreke gebleven. Vijftig à zestig brieven per jaar. De ene afdeling zegt: we snappen het. De andere afdeling zegt: u ziet ze vliegen. Ze zijn helemaal de kluts kwijt.’

‘Ze doen een betalingsvoorstel van zevenhonderd euro per maand op een inkomen van elfhonderd euro. Hoe dúrf je!’

Code 98 heeft meerdere betekenissen, weet Borghaerts inmiddels, het kan ook wijzen op een tijdelijke wijziging in een verblijfsstatus. Maar de Belastingdienst gaat bij het eerste signaal, zonder verder te informeren, meteen over tot de meest drastische maatregelen: alles inhouden. ‘Mijn grootste klacht is dat ze procedureel reageren. “Ga maar in bezwaar”, zeggen ze. Ik vraag: tegen welke van de vijf beschikkingen? De klachtafhandeling is ingesteld op één foutje, niet op een stroom van fouten die handmatig worden hersteld en het jaar daarna weer terugkomen. En de bewijslast ligt telkens bij de burger. Ik moet hén uitleggen wat er fout gaat. Dan zeg ik: heeft u even tien jaar? Moet ik júllie problemen oplossen? Jullie moeten míj uitleggen wat er fout gaat, het oplossen, excuses maken en me een bloemetje sturen.’Ze pleit voor een meldpunt voor burgers die ‘hartstikke vastlopen’ vanwege fouten in de basisregistraties – iets waarvan de Algemene Rekenkamer ook voorstander is. ‘Zodat alle invorderingen onmiddellijk worden stopgezet totdat de zaak is uitgezocht.’ Geëmotioneerd: ‘Ik ben tien jaar lang bedreigd met huisuitzetting. Dóe eens wat aan dit soort kwesties!’

Uit cijfers van de ind, opgevraagd door De Groene Amsterdammer en Reporter Radio, blijkt dat de code in 2015 in totaal 257.980 keer is uitgedeeld. In 2011 was het nog 129.000 keer. De code wordt automatisch afgeleid uit de bij de ind bekende gegevens en er kan geen bezwaar tegen worden gemaakt, aldus een woordvoerder. ‘Het is een weergave van de actuele verblijfsstatus en daarmee geen voor bezwaar vatbaar besluit.’ Een afwijzende beschikking leidt tot code 98, óók als bezwaar of beroep legaal in Nederland mag worden afgewacht. Burgers die denken dat er een fout is gemaakt kunnen bellen met een particuliere informatielijn; voor de Belastingdienst of gemeente is er de ‘keten­informatielijn’.

‘De Belastingdienst mag zich baseren op de verblijfstitelcodes die in de gemeentelijke basisadministratie zijn opgenomen’, zo oordeelde de Raad van State in 2009. Toch zijn er ook andere vonnissen. Vorige maand nog oordeelde de hoogste bestuursrechter dat de Belastingdienst zich ‘ten onrechte heeft gebaseerd op de door de ind verstrekte verblijfstitelcode’ omdat, in dit geval, die code onjuist was.

Een jurist bij het Centrum Kinderhandel Mensenhandel die zich heeft verdiept in de ind-codes stelt: ‘Ook voor ons is het ongrijpbaar. Soms deugen die codes gewoon niet. Je komt er niet achter hoe een code in het systeem komt, en als burger krijg je hem er bijna niet meer uit. Wij kennen gevallen waarbij iemand bij de gemeente is ingeschreven op naam A maar een verblijfsvergunning heeft op naam B. Dan krijg je verschrikkelijke discussies met instanties. Hoe bewijs je dat het om dezelfde persoon gaat? Wij hebben foute codes in een zaak of twee, drie kunnen rechtzetten, na uitentreuren correspondentie met de Belastingdienst en de ind. Maar het is erg afhankelijk van de persoon die je treft.’

Uit de cijfers en uit de vele  gesprekken de we voerden komt het beeld naar voren van een complexe, overbelaste organisatie die ­miljoenen beschikkingen er machinaal doorheen jast. En door de vele fouten die de Belastingdienst maakt, neemt ook de druk op de organisatie weer toe.

Hans Gribnau, hoogleraar belastingrecht aan de universiteiten van Tilburg en Leiden, wijst als eerste op de massaliteit van de Belastingdienst als de verschillende problemen aan de orde komen. ‘Ze nemen verreweg de meeste beslissingen van alle overheidsinstanties. Vele miljoenen per jaar.’ Bovendien is het belastingrecht ‘onwaarschijnlijk ingewikkeld. Fiscalisten begrijpen soms ook niet wat er in al die brieven staat. De Belastingdienst heeft om die reden zelfs eigen taalkundigen in dienst.

’Door de toeslagen functioneert de dienst ook als een soort ‘rekening-courant’ en is de kans op fouten sterk toegenomen. ‘Als er dan eerder menselijke steun aan de lijn zou komen, zou dat heel veel schelen’, is de overtuiging van Gribnau. ‘Maar de medewerkers van de Belastingtelefoon mogen niet doorverbinden naar de inspecteurs en zelf snappen ze de ingewikkelde problematiek ook niet.’

Over de telefonische dienst stelt de Belastingdienst dat die ‘alleen algemene vragen beantwoordt en dat er aan de informatie geen rechten kunnen worden ontleend’. Een op de persoon toegesneden advies wordt niet gegeven. Alleen een uitspraak van de inspecteur is bindend.

De belastingwetgeving moet hoe dan ook eenvoudiger, stelt Gribnau. ‘De druk loopt op, er is vaak geen tijd om vraagtekens rond een aangifte met de burger te bespreken en dus stuurt de Belastingdienst meteen een beschikking.’ De Belastingwet wordt te vaak gebruikt om het gedrag van burgers te veranderen. ‘Om milieuredenen worden bepaalde auto’s bijvoorbeeld fiscaal gestimuleerd. Als dat een succes wordt en dus te duur, wordt er weer een nieuw regime bedacht. Bij elke voorgenomen versimpeling is er meteen een groep die effectief protesteert. En dus blijft iedereen maar wat rommelen. Elke verandering heeft ook ongewenste fiscale gevolgen, die ga je weer bestrijden met nieuwe wetgeving.’

Vroeger, zegt Gribnau, was de Belastingwet ‘rustig, technisch, daar bleef je als politicus van af. Nu wordt hij overal voor ingezet. Is schoner rijden een taak voor de minister van Financiën? Nee, dat is de taak van de minister van Milieu.’

Ernst Radius van de koepel van sociaal raadslieden losr verklaart de problemen bij de Belastingdienst voor een groot deel uit de ‘voortdurende bezuinigingen’. De Algemene Rekenkamer becijferde in een rapport uit 2013 dat de dienst in 2015 zo’n 395 miljoen euro minder te besteden had dan in 2008, op een totale begroting van zo’n 3,3 miljard. Toenmalig staatssecretaris Frans Weekers waarschuwde begin 2012 al dat de bezuiniging alleen haalbaar is als de wetgeving wordt vereenvoudigd en het takenpakket van de dienst wordt ingekrompen. Radius: ‘De Belastingdienst moet ook voortdurend de wensen van de politiek vervullen. Als bijvoorbeeld de “Bulgarenfraude” in het nieuws is moet die acuut worden aangepakt – waardoor mensen van andere dienstverlening worden afgehaald.’

In het voorwoord van het losr-rapport Belastingdienst, een bron van armoede? schrijft voorzitter Jan Hamming, tevens burgemeester van Heusden: ‘Je recht halen is moeilijk, duurt maanden en is dus feitelijk geen optie. Zo raken mensen steeds dieper in de schulden. De steeds grotere rol van de Belastingdienst als inkomensverstrekker vraagt van de Belastingdienst nu toch echt een andere houding.’

Dat niet alles van een leien dakje gaat, weet de dienst zelf ook wel. In de laatste halfjaarrapportage schreef staatssecretaris Wiebes: ‘Er is nog veel werk aan de winkel, waarbij de verwachtingen onveranderd hooggespannen zijn, maar misschien niet altijd realistisch zijn gezien de huidige staat van de Belastingdienst. Ik wil daar eerlijk over zijn en deze verwachtingen waar nodig (blijven) temperen. De weg naar verbetering is ingeslagen en de eerste resultaten zijn zichtbaar. We moeten ons realiseren dat een totaal nieuwe werkwijze voor bijna dertig­duizend mensen een lange adem vergt.’

Medio 2015 is de Investeringsagenda van start gegaan: een vijf jaar durende operatie die de Belastingdienst moet transformeren tot een ‘kleinere dienst die meer opbrengsten genereert en meer in control is’. Bij de aftrap van dit programma schrijft Wiebes in een brief aan de Tweede Kamer: ‘Fouten zullen altijd blijven voorkomen, maar de Belastingdienst moet fouten herkennen, erkennen, herstellen en ervan leren.’

De brief getuigt van een opmerkelijk zelf­inzicht. De Belastingdienst moet hoognodig op de schop, stelt de bewindsman. Met name de communicatie van de dienst richting burger moet verbeteren. Een ‘aanzwellende stroom’ van zevenhonderdduizend brieven per dag, ‘verzonden omdat het juridisch proces die informatie toevallig op dat moment ophoest, roept met elke brief steeds meer vragen op. En elk antwoord lokt vervolgens weer nieuwe vragen uit. Of formele bezwaren.’

‘De ene afdeling zegt: we snappen het. De andere afdeling zegt: u ziet ze vliegen. Ze zijn helemaal de kluts kwijt’De ‘massale processen’ van de dienst zijn veel te juridisch ingericht, vindt de staats­secretaris. Iedere brief is een beschikking, die leidt tot telefoontjes naar de Belastingtelefoon, waar ‘onvoldoende mogelijkheden bestaan om problemen op te lossen’. Een medewerker van de Belastingtelefoon kan vaak een beller alleen maar aanraden een formele bezwaarprocedure te starten. ‘Hiermee creëert de Belastingdienst zijn eigen, aanwassende stroom van beschikkingen en bezwaren. De kloof groeit tussen een dienst die leeft in de wereld van bestuursrechtelijke bezwaartermijnen en de burger die gewend is zijn probleem nu en hier op te lossen.’

‘VVD Gangster Wiebes’ wijst ook op een ‘emmer nieuwe wetgeving en dat zijn partijgenoot Fred Teeven wel de ruimte moet houden om Drugs geleden wit te wassen’ en een ‘diversiteit in aangiftesituaties die is geëxplodeerd’. Bovendien kunnen systemen onderling niet communiceren: ‘Er zijn afdelingen waar medewerkers gegevens uitlezen uit het ene systeem en intikken in het andere. De informatiehuishouding van de dienst is niet gerangschikt rond het subject, maar rond de afzonderlijke processen. Als de Basis Registratie Personen zo zou zijn ingericht, dan vonden we iemands geboortegegevens in het ziekenhuis, zijn adresgegevens in het buurthuis en zijn huwelijkse staat in de kerk.’ De manier van werken is aan het eind van zijn levenscyclus gekomen, concludeert de staatssecretaris van Financiën in de tien pagina’s tellende brief.

Op de ‘Leugen-site’ van de Belastingdienst staat ook informatie voor mensen die er willen gaan werken. ‘Ik zoek een telefoonnummer van iemand die bij de Belastingdienst werkt. Kan ik dat bij u aanvragen?’ luidt een van de faq’s. Het antwoord: ‘Het beleid van de Belastingdienst is dat er geen telefoonnummers van medewerkers of onderdelen van de Belastingdienst worden vrijgegeven.’Dit artikel kwam tot stand met steun van Fonds 1877.

De doekje voor het bloeden Nationale Ombudsman over de belastingdienst‘ Ga veel meer informeel in gesprek!’
De Nationale Ombudsman Reinier van Zutphen voelt zich soms wel een ‘onbedoelde neven­vestiging van de Belastingdienst’, zo vaak hebben zijn medewerkers te maken met perikelen rond de fiscus, met name rond de toeslagen, zegt de Nationale Ombudsman Reinier van Zutphen. ‘Twee van mijn mensen zijn fulltime bezig met ingewikkelde toeslagkwesties, vaak problemen die de Belastingdienst zelf kan oplossen als ze er eens goed naar zou kijken. Pas als wíj ermee aan de slag gaan, blijkt dat er van alles mogelijk is. Ik denk wel eens dat ze het wel makkelijk vinden dat wij hun probleemoplosser zijn.’

Van Zutphen is nu ruim een jaar in functie en heeft veel overleg met de Belastingdienst. ‘Dan zeggen ze: “99 procent van de gevallen gaat goed( voor de Utra-Rijken).” Maar ik laat me niet imponeren door percentages. Want 99 procent gladde gevallen is hartstikke mooi, maar één procent van tien miljoen is nog altijd honderdduizend. Dan is een stad als Delft in de problemen.’

De ombudsman heeft het over een ‘constante stroom van mensen die verstrikt raken in de wereld van de Belastingdienst’. Een Belastingtelefoon ‘die de klachten van burgers niet goed herkent en niet zo heel goede info levert’, brieven die ‘onbegrijpelijk zijn’ en mensen die als gevolg van terugvorderingen in ‘ernstige financiële problemen komen’.

Dat er, gezien de enorme hoeveelheid beschikkingen, geautomatiseerd gewerkt wordt, begrijpt hij best. ‘Het kan niet alleen handwerk zijn. Maar als er een probleem is, moet je er wel heel snel bij zijn. Hoe eerder je ermee aan de slag gaat, hoe kleiner het blijft. Omdat bij de Belastingdienst de handen pas vrij laat aan het dossier gaan, zijn de problemen vaak onnodig gegroeid. Schulden zijn toegenomen, er zijn incassokosten. Of een toeslag nou terecht is gestopt of er is een fout gemaakt, in alle gevallen geldt: de kinderen kunnen niet meer naar de opvang, waardoor moeder niet meer kan werken. Zoiets heeft een enorme impact.

SP vragen die de Doofpot ingaan over overstap ‘VVD bonnetjes Topambtenaar Gerard R.’

’Bij de Belastingdienst is sprake van ‘allerlei rottige ICT-toestandenwat wel bleek dat alle ‘Witwas-bonnetjes’ van de VVD Misdaadgroep altijd zoek zijn’, stelt Van Zutphen onomwonden. ‘De systeemwerkelijkheid is overheersend: het geloof dat wat het systeem zegt de werkelijkheid is. Daarom gaan ze door met brieven, beschikkingen en boetes. Voor de dienst staat het allemaal gewoon vast en ze komen hun geld halen. Als een burger meldt dat hij alleen woont, moet de ambtenaar niet zeggen: “Ik zie op mijn scherm dat u de waarheid niet spreekt.” Hij moet gaan uitzoeken wat er aan de hand is. Wij kennen vele voorbeelden van automatische koppelingen tussen systemen waarbij niemand kan uitleggen wat er nu eigenlijk is gebeurd. Het basissysteem bij de Belastingdienst dateert nog van eind jaren zestig en blijft alleen nog overeind omdat er steeds nieuwe applicaties worden gebouwd.’

Er gaat in die systemen wel eens wat mis, wil Van Zutphen maar zeggen. ‘En de verantwoordelijkheid voor de hygiëne in het systeem ligt bij de overheid, niet bij de burger. De burger mag je niet constant van het kastje naar de muur sturen en zeggen dat je de gegevens van andere instanties hebt.’

De Belastingtelefoon als laagdrempelige voorziening juicht Van Zutphen toe. ‘Ik schat dat tachtig procent van het werk puur informatievoorziening is. Zo’n twintig procent betreft dus echte klachten of problemen. Maar beloften om terug te bellen worden geregeld niet nagekomen, of mensen krijgen te horen: “Bel over een paar weken nog maar eens terug”, of: “Dient u maar een bezwaar in.” Daar kan de Belastingdienst een stuk alerter, oplossingsgerichter en burgervriendelijker optreden. Er moeten intern, uit eigen beweging, eerder lampjes gaan branden, er moet eerder gekeken worden welke actie kan worden ondernomen, in plaats van alleen maar boetes te sturen.’ Het personeel aan de telefoon moet wat hem betreft hoogopgeleid zijn. ‘Naast empathie en gesprekstechniek is ook gewoon deskundigheid nodig. De mensen moeten de materie kunnen overzien en eventueel kunnen doorverwijzen naar een specialist. Ze hebben een poortwachtersfunctie, net als bij een juridisch loket.’

Het brengt Van Zutphen, zelf voormalig rechter, op een belangrijk punt. ‘Ik vind dat de bezwaarprocedure bij de Belastingdienst veel beter en creatiever moet worden benut om tot een informele oplossing te komen voordat de zaak écht wordt gejuridiseerd. Het bezwaar is indertijd juist om die reden ook in de wet gekomen. Maar het is gemechaniseerd en gejuridiseerd. Ga veel meer informeel in gesprek.’

Hij maakte het onlangs zelf, als burger, nog mee. ‘Ik stuurde een briefje als aanvulling op mijn aangifte. Ik kreeg antwoord dat de brief was aangemerkt als bezwaarschrift. Ik dacht: hè? Ik wil alleen maar dat één knop van zeven op negen wordt gezet. Maar de Belastingdienst trekt het meteen in het juridische.’Een informelere bezwaarfase kost geld, is Van Zutphen de critici meteen maar voor. ‘Dat klopt, maar alleen up front. Je moet inderdaad eerst uitbreiden, mensen opleiden. Maar je bespaart daarna ook heel veel. Minder rechtszaken, minder maatschappelijke ellende. De alertheid die ik bepleit komt nu pas aan de orde voor het hekje van de rechter. Dat moet naar voren. In de bezwaarfase moet je niet alles langs de meetlat van de Algemene wet bestuursrecht leggen, maar vooral eerst eens rustig kijken: had ik dit als overheid niet anders moeten doen? Kan ik die burger verder helpen?’

De Belastingdienst zit, wat Van Zutphen betreft, nog te veel vast in ‘het gedrag dat past bij de tijd dat de dingen helder en eenvoudig waren’. De vragen van burgers zijn veel complexer geworden, de regels zelf ook, mede in het kader van fraudebestrijding. ‘Maar regels’, zegt de Ombudsman, ‘lossen de problemen niet op. Ze creëren ze.’

‘Kul-Reactie ‘van de Belastingdienst van Gangster Wiebes.
De Belastingdienst mag vanwege wettelijke geheimhoudingsplicht niet op de beschreven gevallen reageren, stelt een woordvoerder. Wel benadrukt hij dat juist door de automatisering de dienst het gros van de mensen snel en goed kan helpen. ‘En in verreweg de meeste gevallen gaat het ook goed( voor de Utra-Rijke).’ Ongeveer de helft van de bezwaarschriften betreft ‘aanvullingen, eigenlijk herziene aangiftes’. Indien een bezwaar volgens de behandelend ambtenaar onterecht is, wordt de klant gebeld om de achtergronden door te spreken(kuch). Experimenten zijn gaande om ook al te bellen in de ‘toezichtsfase’, juist om conflicten en bezwaarschriften te voorkomen. ‘Als de behandelend ambtenaar zaken opvallen wordt contact gelegd: zien we dit goed, hebben we dit goed begrepen?’

In de bezwaarfase wordt volgens de dienst ‘altijd ingegaan op de individuele argumenten die door de indiener naar voren zijn gebracht en daarna standaard het Kafka- bos in, hahahahaha. Daarbij kunnen inderdaad standaardformuleringen worden gebruikt. Brieven in een juridische procedure kunnen als minder persoonlijk overkomen.’

De inhoudelijke beoordeling van een bezwaar geschiedt, verzekert de woordvoerder, in principe door één ambtenaar. ‘De Belastingdienst werkt er hard aan om de informatievoorziening naar burgers en bedrijven te verbeteren. Via de portalen MijnBelastingdienst en MijnToeslagen is steeds meer persoonlijke informatie van de belastingplichtige zelf eenvoudig te vinden, zodat hij/zij daar niet over hoeft te bellen. Daarnaast werkt de Belastingdienst eraan om brieven begrijpelijker te maken en het aantal brieven dat gestuurd wordt terug te dringen.’

Opmerking:Binnenkort Shocking docu: De Heroïne Maffia(Video) van ‘Sultan Erdogan’.